Димитър Маргаритов: Когато потребителят знае правата си, търговците се респектират и стават по-коректни 04.06 | 13:25

Правата на потребителите у нас е тема, която често се засяга. Причината е в сравнително редовното им нарушаване. Но каква е причината това да се случва? Попитахме председателя на Комисията за защита на потребителите Димитър Маргаритов. Той поема настоящия си пост през март 2015 г., а юридическото му образование му помага в казусите. Преди да започне работа в КЗП, Маргаритов е работил на различни длъжности в РВД и вминистерства на регионалното развитие, на образованието и на външните работи.

Г-н Маргаритов, какви оплаквания най-често получавате в Комисията? Срещу какъв тип компании?

Статистиката показва, че най-много жалби и сигнали постъпват срещу мобилните и телекомуникационните оператори. Преди тези жалби са били около половината, които сме получили в рамките на дадена година. През м.г. положението започна да се променя и този процент слиза на около 30 или малко над това. Но все още тази сфера е най-чувствителната. Защото тук може да става въпрос и за различен тип проблеми – както некачествено предоставяне на самата услуга, така и за дефектни телекомуникационни устройства, а също и надписани сметки. Разбира се, не по всички въпроси сме компетентни само ние (КЗП – бел.ред.). Хората обаче сигнализират и при нас, когато има подобни казуси.

Но читателите не трябва да остават с убеждението, че само в тази сфера има проблеми. Трябва да отбележа, че около 25% от жалбите са свързани със сектора за търговия с аудиовизуална техника, битови уреди, стоки за дома, облекла и т.н. Т.е., ако направим извод, сферите, които най-често са проблематични от гледна точка на потребителите, са тези, при които те ежедневно влизат в контакт с търговци. Защото всеки ден ние си купуваме или ползваме нещо подобно. В съвременния свят всеки има поне един, а не рядко и повече, договори с доставчици на телекомуникационни услуги. Затова и в за тези сфери най-често получаваме сигнали и оплаквания.

А от какво най-често се жалват хората?

Всъщност от доста разнообразни неща. Може да става въпрос за дефектни стоки, телекомуникационни устройства, стоки за бита... Хората настояват да получат това, за което са платили – или стоката да бъде ремонтирана по възможно най-бързия начин, или да бъде заменена. Законът урежда така тези хипотези, че търговецът е длъжен в подобни случаи да извърши ремонт. И едва, ако на 3 последователни етапа този ремонт е неуспешен, тогава той трябва да върне обратно парите на потребителя.

Понеже има случаи, при които оплакванията на потребителите са свързани с дефектни стоки, като проблемът се е появил доста скоро след закупуването им, тук е важно да отбележим и една постановка, която съществува в закона и е полезно за хората да я знаят. В първите 6 месеца след закупуването на дадена стока, ако тя прояви някакъв дефект, тогава се предполага (презумпция, която въвежда законът), че този дефект е съществувал още преди закупуването. Т.е. на потребителя не му се налага по някакъв начин да се оправдава, да речем, че е въздействал нерегламентирано върху тази стока. Това евентуално би могъл да го каже търговецът. Така че спокойно можем да подхождаме по-смело тогава, когато ни се отказва ремонт или замяна, а стоката е била закупена преди по-малко от 6 месеца.

Има и други групи въпроси, с които хората се обръщат към нас. Много често това е несъответствие между обещаното с някаква оферта и това, което реално е получено от потребителя. Тук може да става въпрос както за несъществуващи намаления на различни стоки, така и за т.нар. промоции. Може да се окаже, че всъщност няма промоция, а просто желание на търговеца да привлече дадена група потребители към своите търговски обекти, където те вече да реализират някакви сделки с него, които не са планирали.

Също така има оплаквания и в сферата на туризма. Има случаи, когато хората са заплатили някакъв пакет за почивка в хотел с определена категория и с определени услуги, които той задължително трябва да предоставя. Но на място се установява, че съответният търговец не е в състояние да осигури тези услуги. Това са най-често срещаните групи проблеми, за които ни сигнализират хората.

В последните години КЗП работи доста активно и обществото вече е наясно за съществуването на вашия орган. Намаляват или се увеличават оплакванията през последните години?

Активността на потребителите се увеличава. И нарочно казвам активността, защото ние забелязваме, че доста често и всъщност все по-често в последните периоди, може би и защото институцията е станала по-разпознаваема, хората се обръщат към нас и с въпроси. Не непременно с оплаквания, че са станали жертва на някакво нарушение, а искат консултация как да постъпят, ако възникне някаква по-критична ситуация, когато си купуват нещо, когато резервират почивка и т.н. Не можем да кажем, разбира се, че с магическа пръчка активността на институцията ще доведе до рязък спад или почти несъществуване на нарушения. Ние сме призвани да се борим с този феномен и ще продължим да го правим. С ясното съзнание, че нарушения винаги ще има. Въпросът е да свалим техния брой под един общественоприемлив минимум. А сме склонни с готовност да реагираме и тогава, когато хората искат от нас просто съвет.

Можем ли да назовем някакви по-конкретни причини, които водят до ситуации, при които потребителите са ощетени – дали това се дължи на някакви пропуски в нормативната уредба или пък на подвеждащи практики на самите търговци?

Всяко от тези неща има своята "заслуга" за проблемите и за недобрите практики, с които се сблъскваме. Можем да отбележим обаче едно по-общо явление, което също има своята роля. И това е динамиката на пазара. Тъй като отношенията там се развиват много бързо, особено в условията на едно като цяло потребителски ориентирано общество и шеметно развитие на високи технологии за комуникация, посредством които се осъществява ежедневен огромен обмен на най-различен тип информация. Понякога това обективно състояние се разгръща толкова бързо, че законодателството от своя страна наистина не може да догони някои процеси. И пример в това отношение е т.нар. споделена икономика. При която вече все повече хора, на базата на един принцип на общуването помежду си, предлагат някакви собствени активи, от които се възползва друг, който има нужда от това. Но, за съжаление, към момента няма още някаква нормативна регламентация. Ако там, в тази сфера, се появят някакви лоши практики, не съм съвсем спокоен, че потребителите институционално могат да получат същата закрила, както при пазаруване в нормален магазин или пък в интернет магазини. Така че в Комисията виждаме динамиката на пазара, законодателството и от друга страна понякога съзнателното неспазване на правилата от тези, които предлагат оферти на потребителите със съзнанието, че ще ги "ударят по джоба", ще реализират някаква нерегламентирана печалба.

Тези са, според мен, основните проблеми, които влияят върху това да се срещат различен тип нарушения. Но пък веднага мога да кажа, освен чистата контролна дейност, къде би трябвало да търсим противовеса на тези процеси. Това, най-напред, е информираността на потребителите. Когато те знаят правата си, имат самочувствието, че общуват като равен с равен с търговците, самите търговци се респектират и тяхната коректност става по-голяма. Като добавим и нашето участие на "терена", с контролната дейност, с различните информационни кампании и превенция, които се опитваме да популяризираме сред обществеността, ето че имаме, според мен, един адекватен механизъм, с който наистина да реагираме и да противодействаме на нелоялните търговски практики.

Засегнахме и темата за това с какво Комисията все пак помага на потребителя. Можете ли да дадете малко по-конкретна информация?

Най-общо казано нашата мисия би трябвало да бъде да се стремим да възстановяваме справедливостта там, където тя е била нарушена. В какво обаче се изразява конкретно това? Контролна дейност и съответно налагане на санкции на онези, които са нарушили закона. Паралелно с това - съдействие на потребителите в зависимост от проблема, с който те са се сблъскали и който трябва да бъде решен и в тяхна полза. Т.е., ако им е била отказана рекламация на конкретна стока, все пак да бъде извършен ремонтът. Ако е имало някакво несъответствие в услугата, например туристическа, да съдействаме така, че хотелиерът или който е съответната страна, да компенсира по някакъв начин адекватно потребителя. И не на последно място една област, в която ние също доста активно работим - безопасността на стоките, които се разпространяват на пазара. Тогава, когато някой си е позволил да продава такава стока на потребител и същият е бил по някакъв начин ощетен или увреден, да съдействаме. Първо, чрез изземането и забраната за продажба на тази стока, така че други хора да не се "опарят". И второ, този, който е претърпял някакви вреди, да получи обезщетение от съответния търговец.

В работата си като такъв орган срещате ли някакви трудности?

Мога да кажа, че като всяка работеща жива институция, имаме някои проблеми, с които се опитваме да се справяме. Добре би било, вероятно такива предложения в бъдеще можем и да направим към съответните институции, да се помисли за размера на санкциите, които ние налагаме. Защото сме свидетели как в някои случаи нелоялните търговски практики наистина могат да имат такива мащаби, че да ощетяват потребителите с огромни суми. А същевременно санкцията, която ние можем да наложим, не стимулира в достатъчна степен търговеца да преустанови това нарушение. Защото, дори и заплащайки тази глоба, той би продължил и пак би могъл да реализира някаква нерегламентирана печалба.

И мога да дам пример в каква посока евентуално да се разсъждава – както Комисията за защита на конкуренцията, при установяване на нелоялна конкуренция, налага санкция, която би могла да представлява до 10% от годишния оборот на съответния търговец. Т.е. тук има една справедлива пропорция между размера на нарушението и големината на санкцията – те съответстват.

Това е едното нещо. Другото – бихме могли да се стремим към едно още по-добро уплътняване на състава на Комисията с повече хора. Това със сигурност би повишило нейната ефективност. Защото комплектоването на повечето екипи ще позволи да се реагира по-бързо на сигналите на гражданите. Но тук идеята е не да се раздуват някакви щатове до безкрайност, а по-скоро да привлечем за съдействие неправителствения сектор. Тъй като вече има в тази сфера 4-5, а може би и повече НПО-та, тясно профилирани в работа с потребителите или в потребителска защита. Смятам, че, ако ние продължим и задълбочим нашето сътрудничество, ето това ще бъде допълнителният човешки ресурс, който ще даде възможност и на КЗП да бъде още по-ефективна.

Но искам да отбележа, че нашата институция си е работеща и тя винаги е имала добър темп на работа. Може би сега има по-голяма активност на информационното поле. И аз смятам, че това е правилно, защото означава, че ние пряко адресираме към потребителите ежедневните проблеми, теми, въпроси, даваме им съвети. И тъй като нашите инспектори не могат да бъдат във всеки един от сигурно милионите търговски обекти, поне знаейки, че сме помогнали на хората да са информирани, можем да очакваме, че и проблемите ще бъдат по-малко.

Очаквате ли конференцията "Превенция на проблемните плащания в ютилити сектора" да доведе до нови инициативи, чиято реализация да подобри нещата?

Със сигурност това събитие, както и други подобни, са полезни. Както на участниците, така и на тези, които ще се възползват от резултатите. Първо, защото на едно място се събират хора, които имат експертиза, имат отношение, могат да споделят позиции, да обменят мнения и в този процес да се появят добрите и полезни идеи. Още повече, че там ще се обменя конкретна информация по казуси, по това как в практиката на институции, на НПО-та, се проявяват различен тип проблеми и техните нюанси. И всеки от своята гледна точка, но всички в общия поглед, според мен, ще излъчат правилните решения и правилните послания, които пък благодарение на медията ще станат обществено достояние и ще помогнат на хората да изпитват по-малко трудности.

Ние не споменахме, но говорейки за конкретната тематика на това събитие, трябва да кажем, че наистина в България, макар и може би с не чак толкова сериозни измерения както в други по-големи държави, въпросът с проблемните плащания съществува. И той се дължи на няколко основни фактора. Първо, да си го кажем ясно, покупателната способност на хората не е особено висока и фактически те понякога имат спешна нужда от пари. И при такава ситуация, може би се замъглява малко тяхната обективна преценка от резултата от тегленето на един заем. И за това, че ще трябва да го върнат. А от тук следват и особеностите на механизма на това връщане, натрупването на допълнителни суми и т.н. Другото е, че както във всяка сфера, сигурно и в тази биха се срещнали търговци, които правят опити за различен тип нелоялни практики и допълнителни натоварвания с плащания, които първоначално не са били известни на потребителя. И така, всъщност, се стига до съществуването на този проблем. Но след като има такива инициативи, мисля, че това е правилната посока, за да се опитваме да изчистваме проблемите.